Referentie Dierenambulance Nijmegen en omstreken
Met 120 vrijwillers en een 24/7 bezetting behoort dierenambulance Nijmegen en omstreken (DAN) met haar opvangcentra tot een van de grotere dierenhulpverleningsinstanties in Nederland. Dierenzorg en dierenwelzijn staan centraal binnen de organisatie. In 2017 ontstond de wens om de processen te optimaliseren, zodat er meer tijd beschikbaar zou komen voor de feitelijke zorg voor de dieren. De behoefte kwam aanvankelijk vanuit de opvang waar de handmatig ingevulde documenten het meeste tijd in beslag namen.
“Een kaart invullen bij de intake nam al snel zo’n kwartier in beslag en dan had je het dier nog niet eens bekeken”, zegt Paul Deuning, Beheerder en Operationeel Manager. “Er ging veel schrijfwerk aan vooraf voordat een dier in een hok weggezet kon worden.” En niet alleen de intake was tijdrovend, ook de dagelijkse logs en – indien van toepassing – de kaarten met medicatie en bijvoorbeeld ook dwangvoeren en flessen kostten veel tijd die beter besteed kon worden.
Heel veel papier en heel veel schrijfwerk
De meldkamer van de DAN werkte op dat moment met een systeem wat ze zelf ontwikkeld hadden. Echter, dit systeem werd enkel voor invoer achteraf gebruikt. Bij de meldingen- en rittenregistratie kwam ook veel schrijfwerk kijken: een schrift om de meldingen in te noteren, briefje voor de ambulance en een formulier voor alle informatie tijdens de rit zoals welke ambulance, wie gereden had, om welk dier het ging, beschrijving van de situatie en de financiële afwikkeling. Deze ritformulieren werden dan op een later tijdstip gedigitaliseerd in het systeem door de medewerkers van de meldkamer. Deze manier van werken was omslachtig. Dat moest anders.
Hoewel de hulpvraag ontstond in de opvang, waren het de meldkamer en ambulance waar de ontwikkelaars van Falcon zich het eerst op richtten. Logisch, want daar startte het proces. De handelingen werden bestudeerd en zo ontstond een systeem dat de routine volgde waar de medewerkers mee vertrouwd waren. Al snel kwam ook een mobiel platform op de lijst te staan. Zonder dit stukje zou er immers nog steeds een deel van het proces analoog verlopen. En zo kwam er het systeem voor de online registratie van meldingen en ritten die in real time informatie beschikbaar maakten voor de ambulance en meldkamer.
Belangrijk om de mensen al vroeg te betrekken bij de verandering
Op de vraag hoe de medewerkers reageerden op Falcon antwoordt Paul: “Wij hebben de mensen vroegtijdig meegenomen in het proces. Dus toen zij ermee moesten gaan werken, hadden zij alles al werkend gezien.” Dat is tevens zijn tip voor andere instanties die met Falcon willen gaan werken. “Neem de vrijwillers mee in de implementatie. Laat ze de tablet vasthouden en dingen invullen voordat je live gaat. En als je dan live bent, dat het niet de eerste keer is dat ze Falcon gebruiken.” Ervoor zorgen dat het systeem bekend is voordat er ‘in het echt’ mee gewerkt gaat worden. Dat is een belangrijk punt. “Er waren mensen die wat moeite hadden met de overstap naar Falcon, maar ook die hadden na een week zoiets van: dit is fantastisch!” Paul had eigenlijk meer problemen verwacht, maar de hoge mate van acceptatie, het enthousiasme na het gebruik en ook de korte lijnen met Falcon ICT maakten dat de implementatie vrij gemakkelijk verliep. “Het is ook belangrijk om de feedback van de vrijwilligers mee te nemen. Zo heeft het programma kunnen groeien. Doordat bij gebruik dingen ontdekt werden die anders of beter konden.”
“Er waren mensen die wat moeite hadden met de overstap naar Falcon, maar ook die hadden na een week zoiets van: dit is fantastisch!”
“De korte lijnen met Falcon ICT zijn erg prettig”, zegt Paul. De samenwerking is vanaf het begin heel nauw geweest. “Wij hadden het voorrecht om bij de ontwikkeling van Falcon betrokken te zijn.” Dat dierenambulance Nijmegen als organisatie bepalend is geweest voor het onstaan van Falcon is iets waar Paul dankbaar voor is. Hij houdt van korte lijnen en gelijk doorpakken: “Toen het ambulancesysteem gelanceerd was, wees ik op waar het idee eigenlijk begon, namelijk het opvangsysteem”
Tijd voor de volgende stap: Falcon voor de opvang met een koppeling tussen de systemen
Dat systeem voor de opvang werd gerealiseerd en er kwam een koppeling tussen het platform voor de ambulance en dat voor de opvang. Voordat die koppeling er was, was het wildopvangsysteem niet te gebruiken omdat het beheer dan alsnog alles moest overtypen in falcon. Vandaar dat we bij de DAN een jaar later, anno begin 2023 zijn begonnen met Falcon Wildopvang. Sinds begin 2023 verloopt de informatiestroom automatisch. “Beheerders die de intake doen werken met Falcon voor de opvang. Het werkt heel fijn en scheelt veel tijd.” Dat betekent meer tijd om naar de dieren te kijken. Paul ziet nog meer mogelijkheden voor de toekomst, namelijk een tablet voor de opvang. “Dagelijkse logs bij de opvang staan nog steeds op papier. Als dat op de tablet kan, dan is dat ideaal. Nu gaan het inschrijven en het behandelplan in Falcon.”
“We hebben veel meer tijd om ons met dierenwelzijn bezig te houden en niet meer altijd praktisch bezig te zijn door papieren rompslomp af te handelen.”
Op de vraag hoe Falcon de werkwijze binnen zijn organisatie heeft veranderd zegt Paul: “Tijd kost geld. Wij hebben winst in tijd op alle vlakken, van aanmelden tot afmelden. We hebben veel meer tijd om ons met dierenwelzijn bezig te houden en niet meer altijd praktisch bezig te zijn door papieren rompslomp af te handelen. Falcon heeft grootse meerwaarde. Voor de gehele organisatie is er meer inzicht. Door rapportages maar ook doordat de centralist ziet wat de ambulance aan het doen is. Ze hoeven niet elke keer te bellen. De communicatie wordt zo verder geprofessionaliseerd.”
Een fijne samenwerking met veel flexibiliteit
Over de relatie met Falcon ICT is Paul zeer positief: “Voor ons is de communicatie met Jordy heel fijn. Als je overstapt van een systeem is dat spannend als bedrijf zijnde en nog spannender voor de vrijwilligers. Dan is het fijn als de communicatie goed loopt. En Falcon ICT is heel servicegericht. Er is veel flexibiliteit in het maken van nieuwe dingen.” Dat er nog nieuwe ontwikkelingen komen, dat juicht Paul toe. Er zijn genoeg nieuwe ideeën en die zullen de werkwijze in de toekomst nog verder optimaliseren en efficiënter maken.
Dierenambulance Nijmegen, Paul en de 120 vrijwilligers zijn blij met hun nieuwe werkwijze. Kostbare tijd gaat nu naar de dieren in plaats van het meervoudig verwerken van informatie in analoog en digitaal formaat. “De tijdswinst met Falcon komt direct ten goede van de dieren en zij staan bij ons voorop”, zegt Paul afsluitend.